1. Що таке «точки взаємодії з клієнтами»?
2. Визначте точки взаємодії з клієнтами
3. Зрозумійте, як точки взаємодії впливають на враження клієнта
4. Завжди ставте потреби клієнта на перше місце. Завжди!

Якщо Ви керуєте підприємством і хочете поліпшити продажу і створити власний бренд , Не думайте як підприємець - уявіть себе споживачем. Чому? Тому що якщо Ви не будете думати про своїх клієнтів на кожному кроці, Ви можете щось упустити.

Коли клієнт купує у Вас товар або послугу, ця покупка - лише вершина того взаємодії, яке складається з усіх операцій, що передують покупці і наступних після неї. Можливо, у вас прекрасні товари, привабливий веб-сайт, швидка доставка і відмінна служба роботи з клієнтами, але будь-який слабка ланка (в досить довгому ланцюжку) може відправити потенційних клієнтів до іншого продавця.

Як можна вдосконалити цей процес? Якщо Ви будете думати про свою угоді з клієнтом як про елемент широкої взаємодії з ним, це допоможе Вам звернути увагу на всю обстановку ведення справ з клієнтом - від того моменту, як він дізнається про Ваш товар від своїх друзів або побачить Вашу рекламу, і до того, як після успішної покупки він повернеться до Вас для продовження бізнесу. Хороша новина - ці точки взаємодії з клієнтом Ви можете створювати і контролювати самі. Вам потрібно тільки правильно визначити їх, щоб зробити цей процес гладким і безперешкодним.

Що таке «точки взаємодії з клієнтами»?

Точка взаємодії з клієнтом - це будь-який момент, коли клієнт входить в контакт з Вашим брендом. Це може відбуватися до покупки, під час її і після неї. Ваша мета - домогтися того, щоб клієнти були щасливі і задоволені на кожному кроці цього шляху.

Визначте точки взаємодії з клієнтами

Найкраще знайти такі точки взаємодії , Думаючи як клієнт, який ще ніколи не стикався з вашим брендом і повинен пройти весь процес ведення справ з Вами. Зазвичай до точок взаємодії відносяться:

Перед операцією: Це може бути одна з ваших маркетингових заходів, таких як рекламні оголошення, відгуки в Інтернеті або діяльність в соціальних мережах; враження клієнта також можуть формувати огляди товарів на сайтах електронної комерції або живе спілкування. Тому приділяйте особливу увагу соціальним каналам .

Під час операції: Ваша точка продажів може розташовуватися в звичайному магазині, на веб-сайті або в каталозі; тут клієнти можуть спілкуватися з вашими співробітниками, продавцями або операторами довідкової служби.

Після операції: Сюди відносяться виставляння рахунків, підтримка продуктів, питання і повернення товару; також ви можете розсилати опитування для збору відгуків та пропозицій клієнтів , Новини про продукти або листівки з подяками.

Зрозумійте, як точки взаємодії впливають на враження клієнта

Наметове точки взаємодії в процесі, відступите на крок назад і подивіться, чи добре вони підходять один до одного. Чи не зіткнеться клієнт з якимись перешкодами в процесі взаємодії? Можливо, якісь точки взаємодії відсутні, або їх недостатньо? Чи зрозуміло клієнтові, як вирішувати потенційні проблеми в ході операції?

Склавши карту взаємодії з клієнтом, Ви зможете оцінити враження, вироблене на клієнта, і вносити поліпшення, де це необхідно.

Завжди ставте потреби клієнта на перше місце. Завжди!

У Вас може бути чудовий продукт, динамічно оновлюваний асортимент або першокласна служба підтримки, але всі ці достоїнства нічого не значать, якщо у Ваших клієнтів проблеми з доступом до них. Згладжування точок взаємодії в рамках всього процесу з увагою до потреб клієнта дозволить підвищити задоволеність клієнтів і їх лояльність .

Якщо в будь-якій точці взаємодії є неясності, Ви завжди можете опитати своїх клієнтів, щоб дізнатися, як вони дізналися про Ваш бренд, як вони відчували себе під час і після здійснення операції, і що можна було б покращити. А якщо Ви вивчили свої точки взаємодії вздовж і поперек, спробуйте за допомогою програм управління якістю обслуговування поширити процес взаємодії на інші області, щоб отримувати відгуки всюди, де це необхідно.